Documentos - Calidad


Algunos ejemplos de mala calidad en los servicios

09.09.03. La calidad, en general, no es solamente aquella que se ve o se aprecia en forma tangible. No consiste únicamente en que un producto suministrado a un cliente sea de la calidad requerida ni en que un servicio, por ejemplo la comida de un restaurante o la atención médica en un hospital sean aceptables. Hay otras muchas cuestiones. Todas estas componen lo que podríamos llamar "calidad esperada" por el cliente.

A continuación comentamos brevemente algunos ejemplos de lo que los consultores y auditores de la calidad denominamos "no calidad" en la gestión de empresas de todo tipo.

1. Tener al cliente esperando al teléfono durante un tiempo excesivo

Independientemente de cuales sean las causas, el cliente cuando llama quiere alguna cosa. Sea que pretenda una información, en cuyo caso debe dársele, como sea para quejarse o protestar por algo, en cuyo caso debe escucharse de que se trata y obrar en consecuencia. La costumbre de hacerlo esperar, peloteárselo entre empleados, con música de espera o sin música, o dejarlo en punto muerto hasta que se cansa es impropia de una empresa que pretenda dar calidad. Y esto aunque se considere que el cliente es un personaje molesto que llama generalmente, para protestar,sin tener razón. En la mayoría de los casos esta apreciación es incorrecta y así debe considerarlo la dirección de la empresa.

2. Considerar,por sistema, las quejas de los clientes como una manifestación tan solo de protestas infundadas

Los consultores de la calidad nos encontramos, con frecuencia, con la afirmación de que los clientes protestan, en esa empresa en concreto, sin razón, por "dar la lata" y por sistema. Es decir son protestones por naturaleza. No tienen motivos, por eso "los aguantamos pero no les hacemos caso". Craso error que se puede cometer. Una cosa es diferenciar las quejas, una vez indagadas las causas que la han originado o por tratarse de un cliente concreto que siempre protesta. Otra muy diferente, es no hacer caso nunca. Las quejas y reclamaciones de los clientes, en principio y mientras no se demuestre lo contrario, son fundadas. Deben de recogerse, documentarse adecuadamente e investigadas. Suelen ser un vivero de informaciones muy sugerentes para la dirección. No olvidemos que en las empresas hay una cierta ley del silencio que lleva a que los propios empleados y la estructura tapa los fallos y errores sucedidos. Y entre estos se encuentran las quejas de los clientes.

3. Recoger reclamaciones y luego no hacer nada

Es una variante de la anterior, pero de peor "ralea". Sucede, en ocasiones, que se monta un sistema de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias que el cliente puede hacer, pero que acaban en la papelera sin que nadie haga nada. Es de sospechar que esto sucede, por ejemplo, en determinados hoteles donde por muchas veces que se pongan determinados defectos de manifiesto nunca se subsanan. Esto solivianta aun más al cliente que ha expresado su queja que no tener ningún sistema de atención a sus quejas. 

4. Condiciones ambientales de calor, frio, ventilación, mobiliario muy malas en las zonas de espera de clientes

En bastantes ocasiones las empresas no disponen de un lugar minimamente adecuado para que un cliente espere a ser recibido por alguien en la empresa. Sea este el director, el gerente o el último empleado de la empresa. Y se hace permanecer al cliente en lugares realmente inhóspitos. Salas de mínimas dimensiones o lugares de paso, sin calefacción o refrigeración, en su caso, en las que el frio, el calor, la falta de ventilación o el no tener donde sentarse son lugares comunes. O sencillamente permaneciendo allí, sin que nadie les atienda durante un largo rato. Por tanto, sin que se trate de hacer imposibles, sí debería cuidarse este aspecto que el cliente valora.

5. Tardanza en el suministro de lo pedido por el cliente

Con mucha frecuencia el cliente es literalmente engañado sobre la fecha de entrega del material adquirido o de realización del servicio solicitado. A la pregunta del cliente de cuando me lo entregarán , o realizarán el servicio, puesto que me urge (¡¡por favor no traer a colación lo de que el cliente siempre lo quiere para ayer. Es una falacia!!), se le responde mañana mismo a sabiendas de que no se dispone del material y habrá que pedirlo a fábrica. O de que nuestros operarios están prestando un servicio en otro cliente y hasta la próxima semana no estarán libres. El cliente sabe, al día siguiente. Que ha sido engañado y eso, aunque sea un cliente "cautivo" siempre le contraria. Será un cliente que hablará mal de nuestra empresa.

6. Emplear tiempo en arreglar cosas mal hechas o corregir fallos

Una de las causas de mayores costes de no calidad en las empresas, sean de producción, comerciales o de prestación de servicios, es el tiempo necesario para subsanar o arreglar cosas mal hechas, fallos de calidad, en suma. Si la dirección de una empresa acopiase información real del tiempo, esfuerzo y, en su caso, materiales empleados en reparaciones, arreglos, visitas a clientes, devoluciones, modificaciones, vuelta a empezar, volver al domicilio, dar explicaciones, investigar cual fue el fallo, y toda la retahila de posibles situaciones derivadas de los fallos cometidos por empleados de la empresa, se quedaría asombrada. Y esto pese a que ya se sabe que "la dirección conoce que siempre existen fallos, que son inevitables y que no compensa analizarlos..." Es evidente que los costes directos e indirectos de la no calidad se pueden conocer e intentar evitar. Y que esto lleva a beneficios indudables, entre otros evitar que se vulevan a producir en la mayoría de los casos.

7. No cumplimentar todos los datos solicitados por los impresos de pedidos de clientes o similares

Partimos del hecho de que los impresos de pedidos o de solicitud interna de pedidos, como slode los albaranes, vales de almacén o similares están correctamente diseñados y no hacen preguntas tontas o inútiles. Tienen las casillas lógicas, dentro de un sistema de gestión establecido por la dirección. Pues bien, nos referimos a esa costumbre tan extendida como aceptada, por otra parte muy española, de no cubrir los impresos que se nos dan. Interpretamos que no hace falta. Que poner el nombre de cliente "Pepe" es mejor que poner Jose Pérez y que indicar el lugar de entrega, el plazo, la referencia adecuada del material firmar el impresa es absolutamente innecesario. Esto sucede así, especialmente, en el caso de los comerciales, "rara avis" donde las haya. El comercial puede pasarse horas con un cliente tratando,y está en su adecuado papel, de lo divino y de lo humano, pero considerar que es una manía de sus jefes el rellenar correctamente un impreso de pedido. Impreso que él no ignora ha de ser luego tratado informaticamente y debidamente interpretado. Los impresos se han de diseñar en forma racional y simple, para obtener la información básica, pero han de ser debidamente cumplimentados por quien corresponda.

8. Falta de amabilidad con el cliente

Se pueden englobar muchas cosas en este punto. Falta de educación, del respeto debido, de amabilidad, de corrección en el trato o de hablarle con tanta simpleza que llegue a molestar o dar una mala imagen. Este es el problema ¿qué piensa el cliente ante estas situaciones? Por lo general la impresión que saca de su interlocutor, empleado de la empresa, la extrapola a ésta y generaliza. Al final se está dando una mala imagen. Y se genera internamente un deseo de queja, protesta o comentario a la dirección. Pero como esto es molesto para el cliente, sale "corriendo" y acaba contándolo a "todo el mundo", amigos, familiares, conocidos y compañeros de trabajo. ¿Podemos pensar que ha perdido algo la empresa?

9. Mal servicio técnico, asistencia posventa o mantenimiento contratado

Este es otro mal endémico de nuestro país. Con mucha frecuencia empresas vendedoras de todas clase de bienes de equipo, aparatos, maquinaria, material informático o similares apoyan su venta en un servicio posterior de mantenimiento, garantías, asistencia técnica u otras formas de apoyo al cliente. A sabiendas de que no disponen de ellas, las tienen contratadas o subcontratadas, o sencillamente no las controlan plenamente por tratarse de otras empresas o profesionales externos a ellos. Y el cliente queda en manos de éstas, con todas sus virtudes y defectos. Y aquí volvemos a las quejas y reclamaciones de los clientes sobre el mal funcionamiento, cuando no inoperancia o sencillamente falta de asistencia, de dichos servicios. Si queremos dar calidad a nuestra gestión empresarial habremos de tomar en consideración las opiniones de nuestros clientes sobre todos los servicios posventa que les estamos ofreciendo.

10. Deficiente indumentaria de nuestro personal ante el cliente.

Este punto es un mundo. Caben muchas situaciones. La ropa de trabajo de nuestros operarios que trabajan en locales de los clientes, la del personal de la empresa que está en contacto con ellos, su grado de limpieza o deterioro... Sin duda es un aspecto externo que da o hace perder "imagen de empresa". Pero no cabe duda que unos operarios con ropa sucia, desaliñada o demasiado vieja, trabajando en las instalaciones de los clientes no suelen ser bien considerados. Sufre las consecuencias la empresa a la que pertenecen. Y ¿qué decir de aquellos que acuden a los domicilios particulares para efectuar trabajos y servicios, dejando huellas en el suelo o marcas en las puertas o paredes, en su estancia en aquellos? ¿Cómo queda la imagen de empresa en esos casos, por otro lado tan frecuentes?

Final.- La lista de ejemplos de no calidad en los servicios podría extenderse hasta el infinito y en todos los ámbitos empresariales. Todos podríamos confeccionar como consumidores o usuarios listas de fallos, errores, detalles negativos, no calidad en suma. Podríamos hablar de restaurantes, hoteles, consultas médicas, asesorias, bancos, empresas de transportes, comercios, fontaneros, electricistas, albañiles, y practicamente todo el abanico de empresas de servicios de este país. Y de los otros posiblemente. Pero estamos en el XXI... "tiempos de mejorar


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