A vueltas con la satisfacción del cliente y los empleados

09.09.03. Como ya apuntamos en el número anterior de nuestro Boletín Informativo (Julio 2001), la  nueva norma ISO 9000:2000 pone mucho énfasis, entre otros aspectos, en el de la satisfacción del cliente y la de los empleados de la empresa a certificar.  Y ello no es casual ni anecdótico. Es fruto de su propia filosofía. El cliente es el centro de toda actividad empresarial, tenga por fin poner productos en el mercado o prestar servicios. El cliente es el consumidor.

Por otra parte, el personal empleado en la empresa es quien ha de fabricar o vender los productos o suministrar y prestar los servicios a los clientes. Son un escalon vital para la actividad empresarial. Ellos lo harán bien o mal, se cumplirán los requisitos del cliente y sus expectativas o no. En sus manos está. De ahí la importancia de que sea un personal satisfecho con su empresa, formado, motivado y hasta, en la medida de lo posible, identificado con su empresa.

Pues bien, la ISO 9000:2000 plantea la necesidad de que el Manual de Calidad y los Procedimientos operativos toquen estos temas. Así en el apartado 8) de la Norma referido a "Medición, análisis y mejora", punto 8.2 "Seguimiento y medición" se dice textualmente: "Satisfacción del cliente. Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización (la empresa) debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información"

Tras estas frases asoma con claridad la idea de que es necesario que la empresa sepa que piensan los clientes de sus productos y/o servicios. Y esto requiere implantar alguna forma de obtener esa información y de poder evaluarla y medirla. Así se pueden plantear objetivos medibles o índices y hacer el  adecuado seguimiento. Esto está en contra de esa vieja tradición española, ya en retirada, de que el "cliente nunca (!) tiene razón" o de que "siempre se queja por sistema". En definitiva del vicio de ignorar sus opiniones y sensaciones, propio de etapa en donde vender era fácil o no había competencia. Ahora todo suele der diferente y el cliente distingue la existencia o no de esa "calidad".

Por este motivo, preguntas tales como las que siguen estan al orden del día en muchas de nuestras empresas y figuran en el manual de AENOR "ISO 9000: Guía y comentarios":

¿Se analizan las reclamaciones de los clientes, la satisfacción de estos y la de los empleados?

¿Especifica la organización los requisitos del producto necesarios para  el empleo del mismo?

¿Efectúa la organización un seguimiento de la información relativa a la insatisfacción de los clientes?

Estas y otras muchas se manejan en los cuestionarios que tratan de sistematizar este aspecto básico de la vida económica de las empresas.

Por lo que se refiere a los trabajadores, la citada ISO 9000:2000 en su apartado 6) de "Gestión de los recursos", punto 6.4 "Ambiente de trabajo", trata de aspectos que afectan directamente a dichos trabajadores y que influyen directamente en los productos o servicios ofertados.

"La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto."

Y preguntas tales, del mismo manual antes citado, como las siguientes deben ser planteadas y estudiadas en el curso de la implantación

¿Considera que su competencia laboral es valiosa para su organización?

¿Cuenta su organización con un ambiente de trabajo positivo, motivador y agradable?

¿Resulta su salario motivador para su trabajo?

¿Escucha la dirección sus propuestas ( y sugerencias)?

¿Le proporciona la dirección informes de resultados sobre su trabajo?

¿Son el espacio, los equipos, las instalaciones y las herramientas convenientes y adecuadas para su trabajo?

¿Considera que sus mesas, sillas y herramientas son ergonomicamente adecuada para usted?

¿Cuenta su espacio de trabajo con nun bajo y confortable nivel de ruidos procedentes de gente, maquinaria, radios, etc.?

¿ Se han evitado las vibraciones y los temblores?

¿Se ha evitado la existencia de olores fuertes y líquidos tóxicos en las salas de trabajo?

¿Es la limpieza aceptable y eficaz, de forma que se eviten las alergias y el asma?

Podrían formularse otras mil más al respecto. Son formas, junto con la observación directa, de poder conocer el grado de satisfacción e identificación de los trabajadores con su empresa. Y esto, como hemos indicado antes, es una pieza importante para que los trabajadores colaboren eficazmente en alcanzar un buen nivel de calidad en la gestión y en los productos o servicios prestados.De ahí su trascendencia.