Comentarios sobre calidad y la nueva ISO 9001:2000

09.09.03. Ya está totalmente en marcha la nueva ISO 9001:2000. Atrás han quedado los borradores y sus discusiones, las múltiples reuniones entre expertos internacionales. En estos momentos son bastantes las empresas que se están preparando y adecuándose para el  cumplimiento de la nueva normativa que les permita lograr la certificación de sus sistema de la calidad.

¿Qué ha cambiado de la anterior ISO 9000:1994 a la nueva ISO:2000?  Vamos a comentar someramente algunos aspectos. Tiempo habrá en nuestros futuros boletines informativos de ir ampliando esta información.

·                    Enfoque más dirigido hacia los procesos

            Al fin y al cabo todas las actividades empresariales se hacen mediante procesos. Se             utilizan unos recursos materiales, económicos y personales. Se planifican las             actividades. Se gestionan.Se obtienen resultados finales, sean productos o servicios.

·                    Se pone el énfasis en planificar, hacer, verificar y actuar para mejorar los procesos.

·                    Se va hacia los sistemas de gestión de la calidad y no solamente de aseguramiento de la calidad.

·                    El concepto de mejora continua del sistema de gestión de la calidad es básico.

·                    Tambien lo es el de satisfacción del cliente y su medida, como exponente de que el cliente se sitúa definitivamente en el eje inicial y final del sistema de la calidad.

·                    Se da más relieve  a la comunicación interna.

·                    Se da más importancia a la gestión de los recursos humanos, infraestructuras y ambiente de trabajo.

·                    La estructura de la norma es diferente y ello arrastrará, por lo general, la de los Manuales de Calidad y de Procedimientos futuros.

            En este sentido ahora la norma se estructura en los cinco apartados genéricos             siguientes:

            **            Sistema de gestión de la calidad

            **            Responsabilidad de la dirección

            **            Gestión de los recursos

            **            Realización del producto ( o del servicio)

            **            Medida, análisis y mejora

En realidad esto supone una reestructuración  de la documentación, figurando la mayor parte de los epígrafes de la norma anterior en alguno de los apartados citados.

Con respecto al tema de la satisfacción del cliente, el punto 8.2.1 de la norma ISO 9001:2000 señala:

“”Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización  debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.””

Esto significa la necesidad de:

·                    El sistema de la calidad ha de tener en mucha consideración conocer, evaluar y medir el grado de satisfacción del cliente.

·                    La empresa ha de obtener información al respecto.

·                    La empresa es libre para obtener la información de una u otra forma, pero ha de tener establecido y definido en su documentación del sistema del calidad, como lo va a hacer.

·                    El cliente espera se cumplan sus requisitos  especificados en su pedido de productos o solicitud de servicios a la empresa. Esto, cualquiera que sea el procedimiento en el que se concrete la operación de compra o solicitud.

·                    Existen requisitos meramente contractuales, junto con otros esperados por el cliente, pero no especificados contractualmente. Es la denominada “calidad esperada” por el cliente. El cliente espera se cumplan todos.

·                    La empresa no puede vivir de espaldas a eso que el cliente espera se cumpla en su relación con la empresa.

·                    La información que  la empresa diseñe y utilice para conocer la satisfacción del cliente ha de ser medible. En consecuencia ha de poderse evaluar y analizar objetivamente.

·                    La empresa deberá, en consecuencia, disponer de información válida, basada en la realidad, medible y cuantificable.

En relación con la mejora continua, otra de las novedades de la nueva norma, en cuanto aumenta la exigencia y pone más énfasis en ella, se señala en el punto 8.5.1:

“” La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.””

Todo esto ya existía en la norma anterior. No es novedoso. La novedad estriba en que obliga a la empresa a no caer en rutinas y abandonos del sistema de la calidad. Se trata de algo dinámico y en movimiento. Como la vida de la empresa misma. Siempre hacia delante.

La norma indica la necesidad de un esfuerzo continuo de mejora. La eficacia del sistema, ha de llevar a mejores resultados cada vez. Esto se traduce en cumplir y alcanzar cada vez los objetivos previstos e irlos superando. En tomar en consideración los resultados de las auditorías de la calidad para resolver los problemas e incidencias detectados. El obtener y usar datos que permitan conocer la realidad del grado de calidad en que se mueve la empresa. En poner en marcha y seguir adecuadamente las acciones correctivas y preventivas.

La empresa se ha de involucrar cada vez mas en su sistema de  gestión de la calidad. Gestionar la calidad no es algo ajeno a gestionar la empresas. Es más de lo mismo.

La nueva norma lleva a la necesidad de creer más en ella por la vía de obtener resultados cada vez más positivos, lo que se traducirá en una mayor satisfacción de los clientes y, en definitiva, en una mayor fidelidad de estos.