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La ISO 9001:2000 en los
despachos profesionales
21.12.04. El día 26 de setiembre de 2003 fue publicada en el BOE la
Resolución de 2 de setiembre de la Dirección General de Política
Tecnológica, que sometía a información pública,
una nueva e importante Norma en el ámbito de la calidad. Se
trata de la NORMA UNE 66229:2003 de “Sistemas de Gestión de la
Calidad. Guía para la
aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en los despachos
profesionales, económicos y/o tributarios”. Con esta publicación en
el BOE se puso fin a una larga serie de meses de trabajo de la Comisión
formada, en el seno de AENOR, por profesionales de la Gestión de la
Calidad (auditores y consultores), juntamente con representantes de
diversos Colegios Profesionales y de varios despachos de profesionales
de abogados y economistas. Posteriormente, el 12 de diciembre de 2003,
el BOE publicó la aprobación de la citada Norma, editada a continuación
por AENOR.
Como integrante de
esa Comisión o Grupo de Trabajo, asistimos durante el año 2003 a
diversas reuniones y discusiones sobre el borrador del texto de dicha
Norma, hasta que alcanzó el consenso de los miembros de la Comisión.
Dada nuestra participación activa, en la doble cualidad de Consultor de
la Calidad de nuestra firma, DYAL QUALITY
y de Representante en dicha Comisión del Consejo General de
Colegios de Economistas, conocemos profundamente dicha Norma y las
particularidades de su aplicación práctica en su implantación en los
despachos profesionales de diversas actividades. Además, a lo largo de
2003, hemos participado como ponentes o profesores en cursos de aplicación
de la ISO 9001:2000 a los despachos profesionales.
A
continuación, hacemos un resumen comentado de los principales aspectos
de esta nueva Norma- Guía. Pero. Hemos de aclarar desde el inicio que
se trata de una Guía para ayudar a la aplicación de la Norma ISO
9001:2000. No sustituye a ésta ni la modifica en ningún caso.
Solamente aporta ayuda para el diseño e implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad en un despacho profesional.
En
primer lugar, se refiere a un ámbito de aplicación en despachos
profesionales jurídicos, económicos y/o tributarios. Se trata, por
tanto, de un espectro muy amplio que comprende desde los bufetes de
abogados, en sus diversas especializaciones y organizaciones, hasta los
de asesores, auditores, consultores y gestores dedicados
a ámbitos fiscales, contables, laborales y de consultoría o
consulting empresarial de todo tipo. También de aquellos otros
asimilados o semejantes a estos. Se excluirían de aquí, en principio,
los consulting técnicos, los estudios de arquitectura y urbanismo y
aquellos otros de naturaleza fundamentalmente técnica.
Pero,
hasta en estos casos excluidos, cabría en ausencia de una Norma específica,
utilizar la mayor parte de la Guía que comentamos para una aplicación
e implantación en esos despachos de la ISO 9001:2000. Además, como la
Norma indica, es aplicable a cualquier despacho profesional sin importar
su tamaño ni los servicios que ofrece.
En
la definición de producto del despacho profesional, que equipara
a los servicios que ofrece a sus clientes, señala “entre los
servicios prestados por un despacho profesional se encuentran, entre
otros, el asesoramiento jurídico, financiero y contable, laboral,
fiscal, en nuevas tecnologías y protección de datos, asistencia jurídica
y contenciosa, auditoría de cuentas, etc.”
En
todo despacho profesional se llevan
a cabo diversos procesos, en la prestación de los servicios
profesionales a los clientes. Entre estos, se consideran entre los más
relevantes, los que la Norma enumera:
“a)
Procesos a nivel estratégico:
- Planificación del
sistema
- Revisión del
sistema
- Seguimiento y
medición
- Análisis
- Mejora
b)
Procesos internos o actividades con recursos propios, que aportan valor
al servicio prestado por un despacho profesional y que tienen una
repercusión directa en el cliente, por tratarse de procesos de prestación
del servicio, entre otros:
- Promoción y
captación de clientes
- Asistencia procesal
- Asesoramiento
financiero y contable, tributario, mercantil, laboral y jurídico
- Protección de
datos y nuevas tecnologías
- Atención al
cliente
c)
Procesos externos o actividades subcontratadas, que aportan valor
al servicio prestado por un despacho profesional, entre otros:
- Gestoría
- Traducción
- Mensajería
- Procuradores
- Notarios y
Registradores
- Agencias de la
Propiedad Intelectual
- Agencias de viaje
- Colaboradores
externos
- Mantenimiento de
infraestructuras
- Suscripciones
d)
Otros procesos de apoyo a los de prestación del servicio, entre
otros:
- Fuentes de
información
- Administración
- Relaciones
institucionales
- Corrección de
estilo documental
- Mantenimiento de
infraestructuras
- Soporte informático
- Formación
- Archivo”
Aquellos
de estos procesos, o de otros no mencionados antes, se plasmarán en el
mapa de procesos de cada despacho profesional.
La
documentación de SGC se puede clasificar en un despacho profesional
como:
- Documentación básica
- Documentación
complementaria
- Documentación externa
Entre
la documentación básica,
se podría considerar:
a)
Manual de Calidad
b)
Política de la Calidad
c)
Objetivos de la Calidad
d)
Procedimientos documentados
e)
Otros procedimientos y documentos necesarios para planificar,
realizar y controlar los procesos.
f)
Registros necesarios
Entre
los procedimientos documentados, explicativos de la realización de los
trabajos o los procesos del despacho, se encuentran aquellos específicos
de este tipo de actividad de los despachos profesionales, tales como
apertura de expedientes, normas de archivado y de tipos de
archivos, normas de subcontratación de
otros profesionales externos,
control y registro de horas de trabajo, etc.
La
documentación complementaria, de acuerdo con la naturaleza,
actividades y tamaño del despacho, se refiere a cuestiones tales como:
a)
Instrucciones de trabajo: documentos que describen la sistemática
operativa de las actividades a realizar en el despacho.
b)
Plan de auditorías internas
c)
Manual de puestos de trabajos, que describa puestos, perfiles
profesionales, funciones y responsabilidades.
d)
Formatos o modelos normalizados, en cualquier soporte,
utilizados en el despacho.
e)
Otra documentación complementaria tal como actas, comunicados,
cartas
Finalmente,
la documentación externa del SGC estaría formada por diversas
clases o tipos de documentos, tales como por ejemplo:
- Conjunto de Normas ISO
9000 de Calidad
- Toda la normativa
legal utilizada en el despacho
- BOE y Boletines
Oficiales de las CCAA y Administraciones Locales
- Contratos y acuerdos
con proveedores
- Códigos Deontológico
- Normas y Reglamentos
de los Colegios Profesionales
Uno
de los aspectos más novedosos, desde el punto de vista de la práctica
usual en los despachos profesionales, es la necesidad de planificar
los procesos y establecer objetivos de la calidad. Por lo
general, la vida de los despachos profesionales se realiza en el día a
día, intenso y con muchos trabajos con plazos fijados por ley. En
cierta manera, es un correr hacia delante, salvando cada día sus
propios escollos. Todo lo contrario de aquellas actividades que permiten
ser planificadas a medio o largo plazo. Pero, lo que precisa la Norma
ISO 9001:2000 es que exista una planificación de los procesos, de cómo
hacer las cosas sistemáticamente y conciliando la calidad de los
trabajos con el cumplimiento de los plazos de entrega o finalización
de los mismos. Y precisa, igualmente, que se establezcan
objetivos, que normalmente serán indicadores o ratios de la propia
gestión de los procesos del despacho.
En cambio, hay
otros aspectos de la vida de los despachos profesionales, como es el
caso de la formación, que no van a plantear, por lo general,
problemas a aquellos. Los despachos profesionales de abogados,
economistas, asesores tributarios, auditores de cuentas y similares, están
habituados a enviar a su personal a sesiones formativas diversas y a
impartir, internamente, formación.
Un
aspecto relevante, que en muchas ocasiones no se cumple, es considerar
si los recursos del despacho, centrados en medios humanos y
materiales, son suficientes y capaces para realizar los trabajos
contratados con los clientes, a satisfacción de estos y cumpliendo
todos los requisitos- incluido plazos- requeridos por dichos clientes.
En ocasiones las posibilidades y capacidades de un despacho se ven
sobrepasadas por los trabajos y servicios contratados. Se resiente, con
frecuencia, en estos casos la calidad de dichos trabajos y servicios.
Otro
aspecto relevante de la Norma es la determinación de los requisitos
del cliente. A este respecto se indica en ella:
a)
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo plazos y
actividades posteriores.
b)
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios,
con relación al servicio prestado, cuando sean conocidos.
c)
Los requisitos legales o reglamentarios relacionados con el
servicio.
d)
Cualquier requisito adicional determinado por el despacho.
La Guía
recomienda la práctica de confirmar las condiciones del servicios con
el cliente antes de la aceptación. Tendrá, en este punto, que salvarse
de algún modo la práctica bastante extendida de las contrataciones de
trabajos y servicios verbales o no sustentadas documentalmente, en todos
los requisitos del cliente. A este respecto, una Nota del punto de la
Norma que trata de este aspecto, aconseja la utilización de prácticas
tales como:
- Presupuesto u
oferta de trabajos o servicios
- Contrato
- Carta u Hoja de
Encargo
- Notas de recepción
telefónica o personal de solicitud servicios, validadas o
reconfirmadas por fax o correo electrónica o posterior.
Respecto
a la propiedad del cliente sucede que, en los despachos
profesionales, se reciben, se trabaja, se mueven y se archivan gran
cantidad de documentos de diverso tipo, muchos de ellos originales, que
son propiedad del cliente y que habrá que devolver a éste en su
momento. Podemos pensar en documentos tales como:
- Escrituras de
propiedad de inmuebles
- Escrituras sociales
- Contratos de trabajo
- Contratos con clientes
- Declaraciones y
liquidaciones fiscales
- Libros oficiales de
contabilidad
- Documentos de compra y
de venta de valores mobiliarios
- Información de bancos
y otras entidades financieras
En
todos estos casos, y en otros muchos que se podrían enumerar,
el despacho debe cuidar de ellos mientras estén bajo el control
de su organización o estén
siendo utilizados. El
despacho es responsable de tener identificados dichos bienes, verificar
que son suficientes y adecuados para su uso o incorporación a los
servicios a prestar, protegerlos y devolverlos al cliente en el momento
que corresponda. Y todo esto teniendo en cuenta que, con frecuencia cada
vez mayor, muchos de estos documentos se reciben, se procesan y se
guardan por medios informáticos.
Los
sistemas de gestión de la información, utilizados masivamente en los
despachos profesionales, son el centro del apartado de control de los
dispositivos de seguimiento y de medición. A este respecto, la
Norma recomienda la verificación del software de gestión y la seguridad del
sistema de información. Y pone como ejemplos para esto:
- Realización de copias
de seguridad
- Limitación al acceso
a la información
- Protección
anti-virus, cortafuegos y claves y contraseñas de acceso y
seguridad.
Sobre
la medición de la satisfacción del cliente indica
la Norma comentada que:
“Para
medir la satisfacción del cliente se deben fijar unos parámetros mínimos,
algunos indirectos y otros como percepción directa. A modo de ejemplo,
se citan los siguientes:
a)
Atención al cliente: tiempos de espera, tiempos de atención.
b)
Número de reclamaciones por mes, tiempo de cierre de las mismas.
c)
Reuniones o entrevistas con el cliente que pueden utilizarse como
elemento de medida de su grado de satisfacción, solicitándole su opinión
sobre como mejorar el servicio que presta el despacho.
d)
Encuestas de satisfacción que tengan en cuenta la percepción
del servicio prestado por el despacho profesional, respecto a las
necesidades y expectativas del cliente. Ejemplos de ello pueden ser
cuestiones sobre los aspectos siguientes:
- la calidad global
del servicio prestado y grado de satisfacción
- el personal del
despacho: competencia técnica, adecuación de las respuestas a los
planteamientos, adecuación de los plazos de respuesta.
- La confiabilidad
del servicio del despacho profesional
- La eficacia en la
detección y solución de incidencias.
Las
quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción,
pero la ausencia de las mismas no implica, necesariamente, que se haya
alcanzado una elevada satisfacción del cliente. “
La
Norma adjunta en Anexos:
A)
Ejemplo de formatos de calendario de auditoría interna, plan de
auditoría e informe de la misma.
B)
Ejemplo de procedimiento de realización de auditorías internas.
C)
Ejemplo de mapa de procesos de un despacho profesional
Como
ya indicamos al inicio de este breve comentario recopilatorio de la
Norma 66929 Guía de aplicación de la ISO 9001:2000 a los despachos
profesionales, nuestra participación activa en la elaboración de la
misma, en los trabajos de la Comisión que la elaboró, unida a nuestra
experiencia en el diseño e implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad en despachos
profesionales y a sesiones de formación sobre este tema, nos
permite estar muy en primera línea en este sector de la
Consultoría de la Calidad. Por
este motivo, venimos trabajando con diversos clientes en el diseño de
su SGC y colaborando en su implantación y certificación posterior. Y,
por todo ello, estar preparados para buscar soluciones a toda la problemática
particular que se presente en cada despacho profesional en concreto.
Manuel Díaz
Aledo
Consultor
de la Calidad
Dyal
Quality
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