El comercial: perfil y formación

22.01.04.  Entendemos que una buena forma de abrir esta sección del portal, destinada a documentos para la dirección y en el área Comercial, es comentar algunos aspectos básicos de los “comerciales”, protagonistas esenciales de este Departamento y de las empresas.

Nos referimos a “comerciales” en el sentido clásico de los profesionales que presentan los productos o servicios de la empresa a clientes reales o potenciales, los ofrecen, informan sobre ellos y concretan o cierran pedidos y ventas. Caben, no obstante, las diversas variantes que las empresas pueden introducir  en la tarea de estos profesionales, tales como cobro de facturas o a clientes morosos, relaciones públicas, conocimiento de la competencia o recabar información continuada de los clientes, por poner unos ejemplos.

Los comerciales son herederos de lo que antes se llamaba  vendedores e incluso “viajantes de comercio”, salvando las distancias y con los cambios que los tiempos van introduciendo en los usos y costumbres.

La imagen de lo que es o no un buen comercial ha sido, con frecuencia, desfigurada. Existen estereotipos de estos profesionales que no concuerdan con la realidad. El mejor comercial no es el más charlatán o extrovertido, es el que logra vender más manteniendo una buena imagen personal y de la empresa que representa.

Los comerciales logicamente están en su perfil supeditados a cuestiones como:

·        Empresa en la que trabajan

·        Sector en el que opera esta empresa

·        Ambito geográfico que trabaja

·        Segmento sociocultural de su clientela

·        Productos que  comercializa

No es lo mismo, logicamente, un comercial que vende al por mayor que el que lo hace en el comercio minorista. No es igual el que vende joyas que latas de conserva. No es comparable el que ofrece moda de nivel popular que el que lleva en su muestrario catálogos de coches de alta tecnología y precio.

Esa imagen que con frecuencia se nos presenta del vendedor extrovertido, locuaz y hablador insaciable, que tiene amigos en todas partes puede no ser idonea para llevar la comercialización en determinadas empresas o sectores.

No obstante todo lo anterior, cabe establecer ciertas características fundamentales válidas o exigibles en la mayoría de los comerciales. Podemos citar las siguientes:

·        Edad acorde al tipo de producto que se vende y al “status” de la empresa a la que representa.

·        Carácter estable y sin altibajos

·        Vitalidad y firmeza de carácter

·        Personalidad abierta y trato agradable

·        Apariencia adecuada, manifestada en el vestir y en su conversación

·        Facilidad de expresión y de palabra

·        Ser convincente y animoso

·        Capacidad de iniciativa ya que, con frecuencia, trabaja gran parte de su tiempo solo y fuera de la empresa.

·        Espíritu de empuje y de sobreponerse a dificultades derivadas de las dificultades que el mercado le presente

·        Capacidad mental suficiente  las personas de la clientela con las que tiene que tratar

·        Lealtad a la empresa

El comercial, aparte de estas características de su carácter, personalidad y preparación, ha de estar suficientemente motivado. Y esta motivación, en su mayor parte, tiene contenido económico. Es dificil que  nuestros comerciales se esfuercen a fondo por colocar nuestros productos en el mercado y aumentar la facturación de su empresa, si  carecen de la motivación que proporciona el saberse economicamente recompensados. Por tanto, un comercial mal remunerado siempre será un “mal  vendedor” en el sentido más amplio de la expresión.

Además, este es un sector de bastante movilidad. Los comerciales están mucho tiempo fuera, en contacto con clientes y competidores. Con frecuencia acaban, si son buenos comerciales, recibiendo ofertas que mejoran la que tienen y pueden “volar” hacia otras empresas, quizás de nuestra competencia.

¿Qué hace y qué se le debe pedir a un comercial?

Entre otras cosas, de acuerdo con las costumbres de cada empresa o Jefe Comercial de las mismas:

·        Conocimiento del mercado (clientela y competidores)

·        Conocimiento de las necesidades y posibilidades de compra de los clientes reales o potenciales.

·        Saber ir a entrevistarse con  la persona adecuada en cada caso.

·        Saber ofrecer las ventajas o bondades de su producto (puntos fuertes), sabiendo obviar o argumentar frente a las objeciones de sus interlocutores (puntos débiles).

·        Colaborar a la fidelización  de los clientes.

·        Conocimiento muy amplio de los productos o servicios que vende.

·        Saber transmitir a la empresa información: de la competencia, de nuevos productos o servicios que encuentra en su camino, de los clientes, del grado de satisfacción de los clientes.

·        Saber informar puntualmente de los cambios en catálogos y en los productos de su empresa.

·        Saber ofrecer y “colocar” nuevos productos o servicios de su empresa a los clientes.

·        Interesarse por todos los problemas y dificultades del cliente en relación a los productos o servicios que les ha vendido.

·        Atender sus quejas y reclamaciones.

·        Saber establecer y mantener relaciones de amistad y afecto con los clientes, siempre que esto sea posible y conveniente para él y para la empresa.

El comercial debe de llevar bien organizadas todas sus cosas. Entre ellas las que favorecen un buen control de su actividad. Con frecuencia los comerciales tienden a ser abandonados en los aspectos administrativos y burocráticos de su tarea. Pero deben de comprender que las empresas necesita de esos aspectos tanto para un buen control del área comercial como para obtener la mejor rentabilidad de la comercialización de las ventas y de sus propios productos y servicios.

Por todo esto, el comercial debe:

·        Llevar al día y controlada su agenda de visitas

·        Mantener al día la información recabada o que se deduce de sus visitas a los clientes, así como las conversaciones telefónicas que mantienen con estos.

 ·        Informar al Jefe del Departamento o sección Comercial de la que dependen de las incidencias, informaciones, quejas, reclamaciones o sugerencias de los clientes que va visitando.

 ·        Conocer y vigilar la cuenta de crédito concedido o establecido a cada uno de los clientes que él visita.

 ·        Controlar los gastos de desplazamientos, viajes, representación, telefónicos y similares.

 ·        Redactar todos los formatos, registros o impresos establecidos por la empresa para el control interno de la misma y remitirlos, puntualmente, a quien deba de hacerlo.

 ·        Asistir a las reuniones del Area Comercial de su empresa y participar en ellas activamente.

 Es conveniente que los comerciales estén sometidos a planes de formación y de reciclaje continuos. Los tiempos y los mercados cambian con frecuencia, la competencia innova sus métodos y tácticas comerciales,  nuevas ofertas de productos y servicios llueven sobre  nuestros clientes, algunos competidores se tornan más agresivos en sus políticas comerciales...

Todo esto obliga a estar vigilantes, saber cómo van las cosas en el sector de actividad de la empresa y transmitir y recibir información a y de los comerciales. La forma en que esta formación se vaya impartiendo, dentro del intenso plan de trabajo de los comerciales en su día a día, es cosa a decidir por cada empresa. No obstante, podemos sugerir algunas:

·        Convenciones y Jornadas

·        Congresos

·        Cursillos y seminarios

·        Reuniones de trabajo

·        Circulares y Boletines periódicos

·        Implantación de procedimientos de trabajo de los comerciales

·        Acompañamiento en las visitas a los comerciales

·        Información continuada on line por sistemas informáticos y de comunicaciones

Lo más importante en el terreno de la formación es que ésta no sea anárquica, sino organizada. Para ello se deben hacer planes anuales perfectamente estructurados. Y después hacer un seguimiento continuado de esos planes de formación.

En definitiva, que para una eficaz labor comercial de nuestros equipos de ventas, no basta con tener un buen producto o servicio que ofrecer al mercado. Ni siquiera que el precio sea muy competitivo. Hay que llevarlo al mercado, enseñarlo, ofrecerlo, introducirlo, lidiar con la competencia, ganarse al cliente...Y todo eso no se hace solo, sin el esfuerzo de un Jefe de Ventas y de un equipo comercial.