10.02.05.  

Este es un caso real y, por desgracia, muy frecuente en la vida cotidiana de muchas empresas y de numerosos clientes.

La señora Pérez era asidua de una conocida cadena de supermercados, que denominaremos “Mauro”. Cuando las tarjetas de fidelización de clientes irrumpieron en nuestro día a día, los directivos de la empresa decidieron modernizarse y ofrecerle a sus clientes habituales una tarjeta propia. Así que la señora Pérez, encantada de las facilidades y promociones a las que podía acceder, se hizo titular de una de estas tarjetas. Durante 4 ó 5 años realizó sus compras con este procedimiento, lo que le permitía ver lo que gastaba cada mes y llevar un control de su economía doméstica.

Un buen día, los supermercados Mauro fueron comprados por una empresa mayor, que poseía a su vez una completísima red de centros comerciales. Los nuevos directivos, que no compartían la misma opinión sobre estas tarjetas, decidieron renombrar todos los establecimientos con su marca con la mayor rapidez posible, así como suprimir todas las tarjetas de Mauro.

Y así fue como la señora Pérez, que el día anterior había comprado en Mauro, y con su tarjeta de cliente, llegó al supermercado, ya renombrado –en lo que no reparó- y llenó un carro hasta arriba para su compra mensual. Al llegar a la caja y extender su tarjeta, la empleada le dijo: “lo siento, pero esta tarjeta ya no es válida en este establecimiento”. Imagínense el enfado de la señora Pérez, que no llevaba otra tarjeta encima ni tampoco dinero en efectivo. Y a la que por supuesto, nadie había tenido la delicadeza de avisar de tan importante cambio. 

Es sólo un pequeño ejemplo de lo que se podía haber arreglado con una simple carta. Probablemente la empresa no reparó en ello. Quizá tampoco pensó, que los miles de titulares de las tarjetas Mauro, podían ser sus primeros clientes “fidelizados” con la nueva marca, lo que se hubiera conseguido con una simple llamada telefónica o un simple escrito. Pero esto, que sucede a diario en numerosas empresas, hace que los clientes estén descontentos, que los empleados no se sientan identificados con el proceso de cambio, y que, en definitiva, la empresa vea recortados a final de año sus beneficios.

Si en esa empresa hubiera una persona dedicada a la comunicación lo más probable es que esto no hubiera sucedido. Ya que este profesional se hubiera encargado personalmente de “comunicar” a todos –trabajadores, proveedores, clientes, etc.- las nuevas medidas.

Quizá si hablamos de la importancia de la comunicación empresarial muchos dirigentes pensarán que el tema no va con ellos. Pero si tienen un problema y se paran a analizarlo, lo más probable es que detrás de todo descubran que se trata de, simple y llanamente, una mala comunicación.