Motivación en el empleo y medidas del grado de satisfacción de los empleados

17.11.06.  La aplicación en diferentes empresas y organizaciones de cuestionarios o encuestas de medición del grado de satisfacción de los empleados, a lo largo de cierto tiempo, me ha llevado a poner por escrito unas breves reflexiones sobre estos temas. La finalidad que persigo es ayudar a una mayor concienciación, por parte de la Dirección o Gerencia de muchas empresas, y contribuir en pequeña medida a la formación de aquellas promociones de asistentes a cursos Master o similares de RRHH y de Administración y Gestión de Empresas.

Los resultados que vamos obteniendo en aquellas organizaciones en las que, como Consultores externos, trabajamos aplicando medidas del grado de satisfacción de los empleados, nos ponen de manifiesto diversas cuestiones. Sin generalizar, ya que cada empresa es un mundo y tiene múltiples diferencias con las demás, una primera señala que, aunque en bastantes ocasiones los empleados resaltan que la empresa en que trabajan es buena y constituye una excelente o aceptable carrera profesional, ponen de manifiesto, a su vez, que adolece de diversos fallos que llevan a la desmotivación en el trabajo. Parece una paradoja que aquellos que están satisfechos de su empresa, no lo estén en su trabajo personal.  Pero ¿de qué se quejan o qué subrayan como elementos negativos en su propio trabajo?

La casuística es muy amplia. Pero podemos señalar los siguientes, como algunos de los más generales:

• Jefes que no son accesibles con facilidad
• Jefes que no escuchan o atienden suficientemente a sus empleados
• Las iniciativas y sugerencias personales, muchas veces, no son acogidas o atendidas
• No se valoran positivamente los esfuerzos que el empleado hace, más allá de lo que podría considerarse normal ( esfuerzos de tiempos extras o de sobrecarga de trabajo)
• Poca comunicación vertical y horizontal en la empresa
• Exceso de presión, por actitudes personales de jefes o mandos intermedios
• Desconfianza hacia la actitud y el trabajo de los empleados
• Falta de información sobre la empresa, sus objetivos o su marcha por parte de la Dirección a los empleados
• Actuaciones por urgencias o impulsos, con poca planificación
• Falta de definición de las tareas a realizar por los empleados
• Escasa formación inicial, sobre los puestos de trabajo y tareas a los nuevos empleados
• Puestos de trabajo mal diseñados, incómodos o poco dotados de elementos necesarios

Podríamos seguir señalando aspectos señalados negativamente con frecuencia por los empleados en las encuestas o cuestionarios que cumplimentan con nosotros. Pero, quiero centrarme hoy, solamente, en los aspectos señalados.

Antes, debo de advertir que hay otros dos temas que salen con frecuencia, pero bastante menor que lo que pudiera parecer: Me refiero a la remuneración salarial y a los horarios de trabajo. Es evidente que esto va muy relacionado con cada empresa concreta y sus condiciones salariales y de horarios de trabajo. En aquellas en que esos aspectos tienen un nivel satisfactorio, la inclusión en el abanico de aspectos negativos que resaltan los empleados no suele incluir quejas sobre el sueldo o el horario, salvo trabajadores aislados. Por el contrario, en aquellas que se mueven en niveles salariales bajos o con horarios muy duros, es frecuente que una parte de la plantilla si los incluya.  En todo caso, se observa un cierto retroceso en la manifestación en los cuestionarios o encuestas de las cuestiones salariales y de horarios o jornadas de trabajo. Posiblemente, la precariedad en el empleo y la dificultad para acceder a un puesto de trabajo estén en el origen de este comportamiento.

Todos los temas señalados antes, como subrayados negativamente por los empleados de diversas empresas, son claramente desmotivadores. Es evidente que, cuando un trabajador manifiesta su insatisfacción hacia determinados aspectos como los señalados, su grado de motivación decae pudiendo llegar a extremos límite. En esos casos, o bien  reacciona tomando la determinación de cambiar de empresa o, por el contrario, se convierte en un trabajador pasivo, a la contra, que hace lo mínimo y no siente en absoluto la empresa como una organización colectiva. Allá sus jefes y los dueños de la empresa, piensan. 

Otra cuestión, no citada hasta aquí, que produce una gran insatisfacción laboral es el estar con contratos temporales, máxime si existe en la empresa la costumbre de no renovar los mismos o no hacerlo antes de su conversión a indefinidos. Estas prácticas, cada día más frecuentes, eliminan toda la motivación en el trabajo. Piensan para que me voy a matar. Totalmente, haga lo que haga, no voy a seguir aquí. Me van a echar. El trabajador nunca se plantea, en su fuero interno y con convencimiento, que su contrato era de 6 meses o de cualquier otra temporalidad y, en consecuencia, sujeto a un final. Piensa siempre en términos de despido, aunque jurídica y legalmente no lo sea. Pero su sentimiento suele ser ese. Y por tanto, factor desmotivador en sumo grado.

Volviendo a las cuestiones negativas, señaladas al inicio, hacemos un breve comentario sobre ellas:

a)      Jefes que no son accesibles con facilidad

Con cierta frecuencia, los jefes (gerentes, directivos, mandos intermedios, etc) ponen trabas a que los empleados puedan llegar hasta ellos. Esto varía considerablemente con el tamaño de la organización. En una gran empresa, no sólo es lógico sino imposible en la práctica que pueda darse esa accesibilidad, en forma habitual. En cambio, en una pequeña empresa, de pocos trabajadores que se ven la cara con su jefe o jefes continuamente, ese acceso es mucho más sencillo y posible. Pero, salvando estas diferencias, está bastante extendida esa costumbre, intencionada o no,  de procurar poner una barrera. Esta será una secretaria o un despacho con la puerta siempre cerrada,  con una costumbre o norma establecida tácitamente y seguida en el tiempo o con un carácter frío, duro o de malos modos y palabras. Sea como sea, esa barrera la sufre la plantilla de trabajadores que no puede o no se atreve a acceder nunca a sus jefes. 

La consecuencia es que, dado que a lo largo del tiempo, los trabajadores tienen necesidad de acudir a sus jefes y hablar con ellos, o simplemente desean hacerlo para exponerles algo, la inaccesibilidad de estos lleva a una actitud de caída de la motivación en el trabajo. No es preciso señalar, por obvio, que por lo general, una sola cuestión no suele generar una desmotivación grande. Suele ser la concurrencia de varias, la que lleva a ese problema. En consecuencia que, el aislamiento de un jefe de su plantilla de trabajadores para que estos se limiten a trabajar y a callar suele traer insatisfacción y desmotivación.

b)      Jefes que no escuchan o atienden suficientemente a sus empleados

Esta cuestión tiene una gran relación con la del punto anterior o es una consecuencia de ella. Centrándonos en la segunda parte de la misma, sucede que existen jefes que si permiten el acceso o lo facilitan. Pero escuchan poco o nada al empleado o, sencillamente, no hacen el menor caso del asunto planteado. Y como eso siempre se acaba notando, el empleado lo percibe y  concluye que ir a ese jefe es perder el tiempo. Por ahí puede venir la desmotivación igualmente. 

c)      Las iniciativas y sugerencias personales, muchas veces, no son acogidas o atendidas

En mis años de Director de Producción en una importante multinacional de las Telecomunicaciones y, anteriormente, en unos conocidos astilleros españoles, con una amplia plantilla de trabajadores bajo mi mando y diferentes niveles organizativos, pude comprobar la importancia que siempre tiene el aspecto que tratamos en esta letra.

Los empleados, y más frecuentemente los de las empresas industriales a todos los niveles, generan iniciativas y sugerencias sobre su trabajo. Generalmente se trata de cuestiones que pretenden mejorar la forma de trabajar, la utilidad de máquinas y herramientas,  facilitar procesos de trabajo o planificaciones, o mejorar, racionalizar o hacer más cómodo el puesto de trabajo. Es muy abundante la casuística en este punto. Pero, ahora estamos considerando la circunstancia en que un trabajador propone a su inmediato superior una iniciativa o sugerencia de cambio o modificación de algo relativo a su trabajo o a su puesto de trabajo. En esos años citados antes, de  mi pasado profesional, se me presentaron muchas veces  esas situaciones. 

Quienes reciben esas sugerencias pueden adoptar diferentes posturas: 

• Escuchar atentamente y no hacer nada.
• Escuchar con poco interés.
• Descalificar de inicio o al final la iniciativa o sugerencia sin más.
• Mostrarse molestos o incómodos ante la propuesta.
• Invitar a quien la propone a que la complete o concrete más.
• Recogerla y reflexionar sobre su viabilidad o conveniencia de su aceptación o implantación.
• Ponerla en marcha para ver si funciona.
• Cerrarse en banda e indicar al trabajador que no es posible cambiar nada.

 La lista de posibles actitudes frente a las iniciativas y sugerencias se podría engordar ampliamente. Pero no es preciso ahora. La realidad es que pocas cosas desmotivan tanto a un empleado que ha generado una iniciativa o una sugerencia que cree será constructiva, como que su jefe inmediato no le reciba, no le escuche, descalifique su idea sin apenas oirle, no haga nada, la desprecie o sencillamente, la archive sin más. Entiendo que, además, desde el punto de vista del interés de su empresa, todas las iniciativas, ideas y sugerencias razonables debieran de ser tenidas en consideración, estudiadas y, si son válidas, aplicadas.

d)      No se valoran positivamente los esfuerzos que el empleado hace, más allá de lo que podría considerarse normal ( esfuerzos de tiempos extras o de sobrecarga de trabajo).

Es muy frecuente en muchas empresas que la plantilla soporte, en determinadas épocas de mucho trabajo o de forma habitual, sobrecarga de trabajo y alargamiento de su jornada más allá de lo que  tiene establecido, de acuerdo con su horario de trabajo. Desaparecidas, hace años, en su auténtica concepción las horas extras remuneradas adecuadamente, son bastantes los casos en que no hay hora de salida o en que en momentos punta de trabajo todos hacemos de todo o se trabaja a tope para sacar adelante el trabajo extra de esos momentos.  Con bastante frecuencia en empresas con trabajadores no quemados, y sea de mejor o peor gana, la plantilla comprende la situación y se emplea a fondo. Piénsese en la entrega de un pedido importante, con el plazo acabándose, en una empresa de fabricación o en la elaboración del muestrario y presentación a los clientes en una textil, por poner dos ejemplos corrientes.

 Ante esas situaciones, bastante frecuentes, quiebra mucho la motivación de la plantilla el hecho de que los jefes no valoren en alguna forma esos esfuerzos de los empleados. Que no lo agradezcan, aunque solamente pueda ser con palabras de ánimo, cuando no sea posible ninguna otra forma de retribución de esa dedicación adicional. Pensar que eso ya va con el sueldo y que el empleado tiene que tirar, en todas las circunstancias por la empresa, puede ser una forma de equivocarse si se quiere mantener alta la motivación de los trabajadores. Pero todo esto, dentro de lo que el sentido común y las circunstancias  de la empresa en cada momento permitan.

e)      Poca comunicación vertical y horizontal en la empresa

La comunicación es cada día más valorada en la empresa moderna. Quedan ya lejos, aunque existan y puedan ser muy rentables las que ignoren por completo el concepto de comunicación interna de la empresa, aquellos tiempos en que la plantilla se dedicaba a trabajar, siguiendo órdenes personales, sin la más mínima comunicación y, en consecuencia, conocimiento de la vida de la empresa como organización de personas. 

 La comunicación interna ha de seguir las dos líneas de flujo posibles: vertical y horizontal. De Dirección a mandos intermedios y de estos a trabajadores y viceversa. De este doble flujo, saldrán ganando todos.

f)       Exceso de presión, por actitudes personales de jefes o mandos intermedios

 Sucede, con frecuencia, que a la presión en el trabajo, experimentada por quienes trabajan en una organización, se une la adicional derivada del carácter y forma de ser y actuar de uno o varios jefes o mandos intermedios de la misma. Además, está el efecto piramidal que se produce cuando, desde la Dirección se emiten o dan órdenes sobre el trabajo y el rendimiento de los trabajadores o las diferentes secciones y éstas son transmitidas, hacia abajo, por la cadena de mando. Se produce un conocido efecto multiplicador que hace que al llegar al último de los empleados, las órdenes sean mucho más exigentes y duras que cuando salieron de la Dirección.

 Sea por una u otra razón, la habitualidad de estos comportamientos que, en definitiva, aumentan la presión sobre la plantilla para que trabaje más, acabe pronto, tenga más rendimiento o mejor calidad o. sencillamente, produzca más, lleva a un cansancio psicológico del personal. Esto conduce a medio plazo a una desmotivación, asunto que la dirección y jefes debieran tener en cuenta con mayor frecuencia,

g)   Desconfianza hacia la actitud y el trabajo de los empleados

 En ocasiones, menos que en los casos anteriores, ocurre que el empresario, gerente, jefes o mandos intermedios parten de un sentimiento de desconfianza hacia alguno de los trabajadores o de todos ellos, en el sentido  de  que no están predispuestos a trabajar ni a colaborar con la empresa o con ellos. Es decir, desconfían de sus intenciones frente al trabajo y por tanto consideran que constituyen auténticos vagos o aprovechados, cuyo único objetivo es trabajar lo menos posible y cobrar lo más que se pueda. Sin negar la existencia de comportamientos de este tipo en las plantillas de empleados, sin embargo no podemos compartir, en ningún caso, su generalización. Puede haber circunstancias en una empresa, tan desmotivadotas y frustrantes para  el espíritu de trabajo, que lleven a su plantilla o parte de ella a enrocarse en actitudes como las señaladas. Pero siempre serán casos aislados. No es lo normal. Por ese motivo, partir de ese presupuesto para efectuar un estilo de mando y dirección asentado en esa desconfianza lleva a actitudes u situaciones percibidas como muy desmotivadotas por el personal.

 h)   Falta de información sobre la empresa, sus objetivos o su marcha por parte de la Dirección a los empleados

 Es evidente que la empresa no tiene ninguna necesidad ni obligación, por lo general y a salvo de los requisitos legales de información a los representantes de los trabajadores o más allá de ellos, de dar a sus trabajadores información sobre sus objetivos, la marcha de la empresa en diversos aspectos, políticas a seguir y otros muchos más. Pero, si sirve para algo mi propia experiencia, el personal agradece saber en qué barco va y hacia donde se dirige.  E igualmente otro tipo de informaciones que lleven a conocer para qué sirve su trabajo, al mostrarle el conjunto de los efectuados en la misma y la contribución de cada trabajador al producto o servicio final. Es decir que existen muchas cosas que, sin constituir los pilares básicos o los secretos de la empresa, pueden darse a conocer a los trabajadores para lograr una mayor motivación y sentimiento colectivo de a qué pertenecen, en qué trabajan, como participan ellos y a donde va la empresa. Con las explicaciones adecuadas al caso, en los momentos oportunos y con la dosificación que sea precisa, se puede mejorar el ambiente de trabajo y la satisfacción en el mismo.

 i)   Actuaciones por urgencias o impulsos, con poca planificación

 En las empresas, cualquiera que sea su dimensión, es muy frecuente trabajar o ir al día, desarrollar las actividades en el límite temporal, sin descanso ni sosiego. Y, en estas situaciones, no siempre existe detrás una cuidada planificación. Al menos una planificación seria y rigurosa que deba cumplirse paso a paso. Es muy común el actuar por impulsos o urgencias. Es sabido que, con frecuencia, se está trabajando en productos o servicios para el         que más aprieta o el que más interesa y que, basta que otro cliente apriete más o reclame, para que se cambie y se ponga la empresa o sección a trabajar para este último. Estas situaciones que suceden con frecuencia y, muchas veces inevitablemente, echan por tierra la planificación del trabajo y deterioran la rentabilidad de cada uno de estos. También, la motivación del trabajador que se desorienta y no entiende la razón de tanto arrancar y parar. 

j)   Falta de definición de las tareas a realizar por los empleados

 Otra cuestión es la de aquellos casos en los que las tareas que cada trabajador o algunos de ellos han de desarrollar, no están suficientemente definidas o detalladas. Se deja así a la iniciativa propia de cada uno el hacerlas de una u otra forma. Esta circunstancia, que se puede dar en todo tipo de empresas, es característica de las de servicios y comerciales cuando no se explicitan adecuadamente tareas, procedimientos y formatos o registros o cumplimentar. En esas ocasiones, los trabajadores montan su propio tinglado y diseñan y desarrollan sus propios papelitos. Es decir, crean una forma de trabajar y una estructura documental atípica, fuera de control y, lo que es peor, que sólo ellos conocen. Se produce así, además, un efecto colateral nefasto: se convierten en imprescindibles ya que nadie más conoce el funcionamiento de su área de trabajo. ¡Y hasta sus vacaciones o bajas laborales son un enorme problema para la empresa!

Desde la óptica que aquí desarrollamos, esa indefinición lleva a desmotivación al ver y palpar los trabajadores el caos o la falta de planificación.

 k) Escasa formación inicial, sobre los puestos de trabajo y tareas a los nuevos empleados

 Algo parecido a lo señalado en la letra anterior sucede si no existe o se da una formación inicial al nuevo trabajador. En la multinacional en que durante algunos años trabajé, se daba una gran importancia al momento de la incorporación de nuevos empleados a la empresa y se diseñaban sesiones o cursos de formación, adecuados y proporcionados al nivel y necesidades de cada puesto de trabajo, que ponían con prontitud al recién llegado en condiciones de trabajar sin problemas. Pero, por desgracia, en nuestro país se sigue llevando mucho el dar cuatro explicaciones, un par de instrucciones y consejos y ¡a trabajar!, cuando no pensar que dada su formación o experiencia ya puede desarrollar su nuevo trabajo por sí mismo desde el primer minuto. Esta carencia de formación inicial, al poner a los nuevos empleados en situaciones difíciles, a veces durante largo tiempo, son otra forma más de desmotivación. 

l)  Puestos de trabajo mal diseñados, incómodos o poco dotados de elementos necesarios

Este punto nos llevaría muy lejos, si pretendiésemos entrar a fondo en él. Pero no es el caso, por lo cual nos limitamos a unas breves ideas. Es frecuente, en infinidad de empresas, que no se preste excesiva o ninguna atención al puesto de trabajo en cuanto a su diseño, dimensiones, comodidad, ergonomía, condiciones ambientales o dotación de elementos de ayuda hoy día difícilmente prescindibles. Es más, nuestra experiencia nos dice que estas situaciones son mucho más frecuentes de lo que se puede pensar. Muchas veces son los propios trabajadores los que van resolviendo, por su cuenta, algunos de los problemas derivados de un puesto de trabajo mal diseñado. Por supuesto que existen bastantes excepciones a esto y el trabajo de los profesionales en métodos y diseño de puestos de trabajo se nota en muchos casos. Pero permanece lo que señalamos en multitud de casos.

Es evidente que ello requiere, desde disponer del espacio y medios necesarios, hasta que alguien con conocimientos o, al menos, con buenas dotes de observación efectúe un reconocimiento de todos los puestos y capte sus deficiencias y necesidades. Y estas personas, en muchas ocasiones, ni existen ni es posible que existan. Pero siempre hay soluciones para suplir estas carencias. Lo que es evidente es que un empleado, situado toda su jornada laboral en un puesto de trabajo incómodo, mal planteado, poco ergonómico, con malas condiciones ambientales ( de luz, ruidos, olores, estrechez en los pasos, calor, frío, etc) o con falta de elementos o herramientas de trabajo necesarias o habituales hoy en día, siempre acabará por estar insatisfecho en su trabajo y desmotivado.

En definitiva que, todas esas situaciones descritas y tratadas someramente y otras muchas que se dan en la práctica, llevan al personal a mostrar su insatisfacción en los cuestionarios y encuestas de medida del grado de satisfacción en el trabajo o de clima y ambiente laboral. Y, también, llevan al abandono de la empresa en búsqueda de otra mejor o que les satisfaga más, aunque consideren  a la suya como buena dentro de su sector.

Manuel Díaz Aledo

Consultor de Dyal Quality

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