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  La comunicación interna en la empresa (I)
16/04/2009


  Amplio reportaje sobre la comunicación entre las personas que integran el personal de una empresa
La comunicación permanente entre las personas que integran el personal de una empresa es básica para el éxito de ésta. Sin comunicación no es posible ir todos en una misma dirección.

Atrás quedan tiempos en que, ignorándose este aspecto, se funcionó con frecuencia en esquemas de “ordeno y mando” exclusivamente. Pero, incluso con esta forma de dirigir, sin una buena comunicación vertical y hacia abajo no se obtendrían resultados positivos.

Hoy en día se atiende a criterios de más participación e integración de todos en la empresa. Todos vamos en el mismo barco. Se requiere un capitán, unos oficiales y una marinería.

Toda empresa, para una buena gestión, ha de funcionar con planes y objetivos a lograr. Aplicará, después, todos los recursos humanos, materiales y económicos necesarios para conseguir alcanzar esos objetivos fijados.

Por tanto, la comunicación interna es imprescindible para que todo el personal de la empresa, al nivel que sea necesario, conozca cuales son esos planes, esos objetivos a alcanzar y su grado de participación y esfuerzo en esa tarea.
Si no existe comunicación interna o ésta no es la adecuada, el personal no sabrá a donde se dirige el barco, la ruta a seguir y que se espera aporte cada cual. Esta situación, normalmente, inviabilizará los planes y oscurecerá los objetivos a alcanzar.

Es, en consecuencia, evidente que la Dirección ha de promover acciones eficaces para lograr una buena comunicación interna, vertical y horizontal, en todas las estructuras orgánicas de la empresa. Esta comunicación deberá ser bidireccional, es decir de arriba abajo y viceversa, y de unos a otros en niveles iguales.

La Dirección debe mantener canales abiertos de esa comunicación para informar, promover, estimular y dar a conocer toda clase de contenidos, relativos a sus planes, objetivos y acciones a realizar a su personal. También, debe de utilizar esos cauces o canales de comunicación para conocer, informarse, pulsar las opiniones y sugerencias de su personal.

Despreciar en la realidad esta faceta de la comunicación interna de abajo hacia arriba en los organigramas de la empresa, es despreciar una herramienta siempre de utilidad. El personal, tiene mucho que recibir en cuanto a información y datos, pero también tiene mucho que aportar en información, opiniones y sugerencias de todo tipo.

Aunque sea válido para cualquier tipo de reunión en el marco de la gestión de una empresa, en concreto en el ámbito de la calidad y del Sistema de Gestión de la Calidad, deben ser objeto de comunicación interna bidireccional:

• la política de la calidad
• los objetivos de la calidad establecidos
• los requisitos de la calidad a cumplir por la empresa
• los logros y metas alcanzados
• los resultados obtenidos en los indicadores establecidos

¿Cuáles pueden ser los canales o actividades que promueva la Dirección de una empresa para mantener una buena comunicación interna? Habrá tantos como la imaginación de esa Dirección y estructuras de mando pueda aportar. Pero, a modo de síntesis de lo más habitual, podemos considerar las siguientes:

a) REUNIONES EN GRUPO
Una reunión, bien sea sobre cualquier aspecto del trabajo en la empresa, bien sea específicamente convocada para comunicar, es un foro abierto siempre a la información, al debate y a la exposición de las opiniones de los asistentes.

Cuando se utiliza para la comunicación interna, permite:

• planificarla adecuadamente
• reunir a varias personas a la vez
• escoger selectivamente a los asistentes
• exponer claramente los mensajes
• dar todas las aclaraciones adecuadas de la información a transmitir
• adecuar el nivel de la información a los asistentes
• graduar la información transmitida de acuerdo con la asimilación de los asistentes
• formular preguntas
• verificar la buena comprensión de las informaciones transmitidas
• evaluar el nivel de percepción de la información transmitida
• chequear el grado de aceptación y la reacción de los asistentes
• posibilitar modificaciones o ampliaciones de la información transmitida a instancia de los asistentes
• gran flexibilidad en la exposición
• recibir, sobre la marcha, comentarios, sugerencias y opiniones d elos asistentes
• motivar colectivamente
• aglutinar a los asistentes alrededor del mensaje
• potenciar el liderazgo de la dirección

Las reuniones requieren siempre una preparación previa, que permita a quienes la van a dirigir o moderar, obtener la máxima eficacia de ellas.

B) REUNIONES INDIVIDUALES
Los encuentros o reuniones, formales o informales, entre alguien de la dirección de la empresa con algún empleado, o de mandos intermedios con sus subordinados, propician cauces muy eficaces de comunicación interna.

Se puede decir que es en este terreno en el que se juega la auténtica y diaria comunicación bidireccional de la empresa. Cuando esos cauces se ciegan, por cualquier causa que provoque incomunicación total o parcial, la vida de la empresa se resiente.

Este hecho es mucho más frecuente de lo que parece. En muchas empresas, el carácter y la personalidad de directivos y mandos intermedios, su estilo de dirección y mando, su desconocimiento de la importancia de la comunicación hace que no estén suficientemente abiertos los canales con la parte del organigrama que cuelga de ellos. Y esto es siempre un perjuicio para la empresa, suficientemente reconocido en la actualidad.

La reunión individual permite:

• personalizar la información a transmitir
• matizar y cribar más o menos la información
• la máxima flexibilidad en la comunicación
• escuchar al interlocutor
• conocer sus opiniones y sugerencias
• poder hablar con mayor libertad sobre el impacto de la información

C) PUBLICACIONES INTERNAS
Si una empresa cuenta con una revista o boletín periódico interno, puede aprovecharlo como cauce de comunicación de aquella información, derivada de SU gestión, que a la Dirección interese transmitir. Es un vehículo unidireccional, de arriba abajo.

Una publicación interna se caracteriza por:

• lo que está escrito puede releerse y comprender mejor
• se puede guardar para consultar en cualquier momento
• solo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la publicación
• existe una gran limitación de espacio
• no toda la información que quiera dar la Dirección es publicable
• la información ha de ser unica y la misma para todos
• puede trascender al exterior de la empresa sin control
• permite fotografías, gráficos y un diseño más atractivo para el lector
• se puede captar bien su atención
• corre el riesgo de no ser leída

D) CIRCULARES INTERNAS
La circular interna de la empresa, entendida como un escrito o memorándum en el que la Dirección comunica algo a todo el personal o una parte del mismo, es relativamente frecuente en empresas grandes. No se utiliza prácticamente en las PYMES. Es también únicamente unidireccional de arriba abajo.

Plantea los siguientes aspectos:

• tiene las ventajas de permanencia ya citadas, del material escrito
• se puede leer y releer
• se puede guardar ordenadamente y encarpetar
• se puede distribuir a aquellas personas de la organización que interese a la Dirección
• la información que se da está estudiada y pensada
• es una información, más o menos concreta, y limitada
• se corre el riesgo de que no la lea aquel a quien se dirige
• puede no ser correctamente entendida o comprendida
• da un sentido de autoridad y obligatoriedad al cumplimiento cuando se requiera
• es más formal
• permite un estudio reposado por parte del que la recibe

E) TABLON DE ANUNCIOS
Se considera así a aquellos existentes en muchas empresas, estratégicamente colocados para poder ser leídos, en los que la Dirección de la empresa coloca escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la Dirección. Es un sistema de información unidireccional descendente.

Sus características son:

• limitado al tablón o tablones que se hayan colocado
• limitado por su mejor o peor ubicación física
• limitado por el tamaño del tablón y espacio de que disponga
• permite colocar información escrita o gráfica de todo tipo
• salvo que exista cristal protector, el material colocado puede deteriorarse con el tiempo o ser roto, cortado o escrito por cualquiera
• exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros
• provoca cierta reticencia a detenerse a leer.
• en muchas empresas, nadie acude ya a ello
• puede saturar por exceso de cosas colocadas, por obsolescencia de las mismas,etc
• con frecuencia, se colocan cosas encima de las ya existentes
• requiere una supervisión de su operatividad
• la información ha de ser dirigida a todos

Manuel Díaz Aledo es editor de Gerenteweb.com y autor del libro Gerencia y dirección.
www.manueldiazaledo.com

(II PARTE DE ESTE REPORTAJE)

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